给“说法”也得讲技法

时下，消费者对质量有问题的商品，向经销商或厂家讨到“说法”的，时有所闻。但是，在消费者讨“说法”的过程中，商家、厂家，往往由于给“说法”时不讲技法，造成了“赔了夫人又折兵”的结局。

有几户村民联合起来到某大商场批发冰箱6台。运回后，才发现有一台冰箱的外门部分涂料剥落。但所有外包装的对应部位都完好无损，据此认定这损坏的责任不在自己，于是就向商场提出更换的要求。

经过第一次谈判，达成了更换外门的协议。但过了一个多月，消费者见协议却不兑现，就提出索赔。而商家则认为这是无礼取闹，不予理睬。等有关部门最终裁定更换冰箱时，商场立即又答应更换冰箱门了。原来是更换外门的小事一桩，却弄得一波三折。最后，商场不但更换了冰箱，还丢了信誉，失了市场。

在国外，对这类索赔的事儿，在给“说法”时注意讲“技法”，并且讲得很得体。有位顾客买了有问题的洗衣机之后，便及时投诉到生产厂家。当有关人员检验并确认是质量问题之后，老板灵机一动，来了个绝妙的解释：“恭喜你了，你投诉的这台洗衣机，是我们有意设立的质量监督奖，你很荣幸地获得了巨奖。”随后，老板马上在新闻媒体上公布了这条消息，并明确宣布：本厂开展的质量监督奖活动还在继续。哪位能买到类似的次货并及时投诉，仍可获得巨奖。这样得体的“说法”，不仅使当事人满意，也使广大顾客产生了兴趣，更使该厂的洗衣机，出现了供不应求的销售态势。